Asiakaskokemus

Asiakaskokemus 2021

 

Nemovan asiakastyytyväisyyskyselyn pohjalta

 

Nemova Oy mittaa asiakastyytyväisyyttä asiakastyytyväisyyskyselyillä, jotka asiakas täyttää kahdesti vuodessa. Kysely täytetään Nappula-järjestelmässä (tuottaja Fastroi). Vuoden 2021 asiakastyytyväisyyttä mitattiin heinä-elokuussa ja mitataan uudelleen joulukuussa 2021. Vastausprosentti oli 81%, jota voidaan pitää erittäin kattavana kuvaamaan Nemovan asiakaskokemusta ja -tyytyväisyyttä.

Fastroin tietosuojalauseke on luettavissa osoitteessa https://fastroi.com/fi/tietosuojalauseke/

Kysely on tilastoitavuuden kannalta rajattu numeraalisiin arvioihin, jotta saavutetaan kvantitatiivista dataa ja kokonaiskuvaa asiakastyöstä. Kysymyksiä on viisi ja ne ovat:

  1. Koetko voivasi puhua työntekijällesi vaikeistakin asioista?
  2. Luotatko työntekijääsi?
  3. Koetko, että työ on ollut sosiaalityöntekijäsi kanssa laadittujen tavoitteiden mukaista?
  4. Oletko ollut tyytyväinen työntekijääsi?
  5. Koetko saaneesi hyötyä tapaamisista?

 

Yhteenveto palautekyselystä:

Yhteenvedossa ei puhuta asiakasmääristä, vaan prosenteista ja jakaumista tieto- ja yksilösuojan turvaamiseksi.

Kaikkien vastausten keskiarvo elokuussa on 4,65. Vaikeiden asioiden puhumisen osalta keskiarvo vastauksissa oli 4,12, jota voidaan pitää merkkinä luottamussuhteiden rakentumisen kannalta onnistuneina. Vastaavaa dataa antaa kysymys 2, jossa kysyttiin luottamuksesta omaan työntekijään ja keskiarvo vastauksissa oli 4,9 (keskihajonta 0,33).

Tavoitteellinen työskentely on Nemova Oy:n asiakastyön kulmakiviä. Ne käydään säännöllisesti läpi aloitus-, väli- ja lopetuspalavereissa ja ohjaavat työskentelyä. Tavoitteet ovat yksilöllisiä, mutta ne nousevat merkittävästi esiin myös kuukausikoosteiden osalta. Näiden vastausten keskiarvo on 4,74, jota voidaan pitää erittäin hyvänä. Tavoitteet ohjaavat työskentelyä ja niiden läpikäyminen ja tavoitteiden mukaista työskentelyä voidaan pitää selkeänä myös asiakkaalle läpi asiakasprosessin.

Tyytyväisiä työntekijäänsä oli 4,82% asiakkaista. Työntekijävaihdokset kesken työskentelyn ovat harvinaisia, vaikka työ jatkuisi vuosia. Nemova pystyy kuitenkin reagoimaan nopeasti tarpeeseen vaihtaa työntekijää, vaikkei tämä työskentelyn pitkäjänteisyyden kannalta olisikaan paras vaihtoehto. Avohuollon tukitoimet ovat asiakkaalle vapaaehtoisia ja tällöin pohditaan mieluummin työntekijävaihdoksen kautta asiakkuuden jatkumista, jotta tavoitteita kohti työskentely olisi katkeamatonta. Nemova pitää tärkeänä ja puitesopimusten mukaisena katkeamatonta työskentelyä myös alkuvuodesta 2020 alkaneissa poikkeusoloissa, sekä työntekijöiden kesälomien aikana, jolloin tarvittaessa työparityöskentelyllä olemme taanneet tutun sijaistaneen työntekijän esimerkiksi ammatilliseen tukihenkilötyöhön. Nemovan mikroretket ja yhteistapaamiset eri työntekijöiden kanssa ovat myös mahdollistaneet tutustumisen muihin työntekijöihin ja sijaistamistilanteissa helpomman työskentelyn turvaamisen.

Hyötyä tapaamisista kokee saaneensa 4,69% asiakkaista ja keskihajonta näissä vastauksissa on 0,53. Tämä analyysin mukaan kertoo siitä, että asiakkaat ovat luoneet hyvän ja turvallisen suhteen työntekijänsä kanssa, sekä työskentely on tavoitteellista, toteutunutta, sekä mielekästä.

 

Päivitetty 10.9.2021